Резюме менеджера по работе с клиентами

Содержание должностной инструкции

В связи с тем, что утверждение должностной инструкции для клиент-менеджера в соответствии с трудовым законодательством РФ не обязательно, никакой ответственности за ее отсутствие не предусмотрено.

Но удобство составления такой инструкции оценили многие работодатели. Особенно актуально наличие должностной инструкции в ситуации, когда в трудовом договоре указывается только должность и не раскрываются требования, предъявляемые к сотруднику (письмо Роструда от 24.11.2008 № 6234-ТЗ).

Должностная инструкция состоит из нескольких разделов:

• общей части;
• требований к сотруднику;
• списка обязанностей и прав менеджера по работе с клиентами;
• ответственности за невыполнение возложенных обязанностей.

Клиент-менеджер: три простых шага к успеху

Назначение на должность менеджера по работе с клиентами и освобождение от должности производится приказом руководителя предприятия по представлению

(коммерческого директора предприятия; иного должностного лица)

5. Менеджер по работе с клиентами подчиняется непосредственно
(коммерческому директору предприятия; иному должностному лицу)

6. На время отсутствия менеджера по работе с клиентами (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II. Должностные обязанности

Менеджер по работе с клиентами:

1. Осуществляет анализ аудитории потенциальных клиентов, выявляет потребности клиентов, их уровень и направленность.

2. Разрабатывает методики поиска клиентов, планирует работу с клиентами, составляет схемы обращения к клиентам.

3. Непосредственно осуществляет поиск клиентов всеми доступными способами (путем размещения рекламы, участия в выставках, ярмарках, презентациях, направления предложений по средствам коммуникаций, электронной почтой, факсимильными сообщениями, пр.).

4. Прогнозирует деловую надежность потенциальных клиентов, их финансовую и материальную обеспеченность.

5. Организует и проводит предварительные переговоры с клиентами, заинтересовавшимися предложениями (принявшими оферту, пр.), уточняет потребности каждого конкретного клиента и подготавливает предложение, адресованное определенному клиенту.

6. Встречается с клиентами, убеждает клиентов в выгодности предложения, предлагает на обсуждение и согласование проекты договоров, принимает участие в работе над согласованием разногласий, заключает договоры от имени предприятия.

7. Предлагает клиентам пути решения не согласованных при переговорах вопросов и вопросов, возникших после совершения юридически значимых действий.

8. Поддерживает постоянный контакт с существующими клиентами, организует работу с ними по устоявшимся деловым схемам.

9. Разрабатывает схемы взаимоотношений с наиболее выгодными и перспективными клиентами (предложения особых условий договоров, систем скидок и индивидуального обслуживания, ускоренных сроков и особых условий исполнения договорных обязательств, пр.).

10. Разрабатывает и дает клиентам рекомендации и консультации по наиболее эффективному использованию устоявшихся деловых связей; обеспечивает возможность посещения клиентами выставок, ярмарок, презентаций новых продуктов (товаров, услуг).

11. Обеспечивает соблюдение интересов клиентов при выполнении условий договоров подразделениями предприятия.

12. Налаживает обратную связь с клиентами (изучает их требования к продукции (товарам, услугам), устанавливает причины неудовлетворенности клиента совместной работой, анализирует претензии клиентов и принимает все меры по их решению и сохранению деловых связей).

13. Формирует банк данных о клиентах (клиентскую базу), своевременно вносит в нее изменения.

14. Изучает и анализирует политику конкурентов во взаимоотношениях с клиентами.

III. Права

Менеджер по работе с клиентами имеет право:

1. Самостоятельно определять формы работы с клиентами, способы установления деловых связей.

2. Распоряжаться вверенными ему финансовыми средствами (на представительские расходы).

3. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

4. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

5. Запрашивать от руководства и специалистов подразделений предприятия информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

6. Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

IV. Ответственность

Менеджер по работе с клиентами несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба предприятию — в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Чем занимается менеджер?

Самый наиболее распространенный вопрос, которым часто задаются соискатели на эту профессию. Разумеется, обязанности менеджера напрямую зависят от его сферы деятельности. В каждой компании существуют свои определенные требования и условия, но всегда есть общие требования, которые не зависят от сферы деятельности компании, подразделения или должности. Из общих требований можно разделить на несколько составляющих функций. Рассмотрим более детально каждую из них.

Функция № 1. Установка целей

Любой менеджер устанавливает для организации цели, которые нужно достичь для получения максимальной прибыли. К поставленным целям он определяет необходимые задачи, которые помогут ее как можно быстрее достичь. Поставленные задачи менеджер правильно распределяет между своими подчиненными или сотрудниками. Немаловажную роль играет грамотное распределение поставленных задач, так как от их правильной формулировки и распределения между подчиненными, напрямую зависит выполнение поставленной цели. Эта одна из самых важных функций в специфике работы почти любого менеджера.

Функция № 2. Организация рабочего процесса

Данная функция включает в себя организацию и контроль всего рабочего процесса менеджера. Здесь менеджер подробно анализирует все поставленную перед ним работу, выделяя наиболее важные составляющие и формирует более четкие и конкретные задачи, выполнения которых распределяет конкретным подчиненным.

Функция № 3. Отладка рабочего процесса и мотивация сотрудников

Любой менеджер прекрасно понимает, что без слаженной командной и коллективной работы, поставленные задачи будут не выполнены должным образом. Поэтому он налаживает все необходимые контакты для более продуктивной работы, из рабочего коллектива формирует слаженную команду и регулярно поддерживает весь организованный рабочий процесс. Более того, совместно со своим руководством разрабатывает эффективные системы мотивации для сотрудников, с целью максимального повышения заинтересованности в работе сотрудников.

Функция № 4. Оценка и контроль рабочего процесса

После распределения поставленных задач, организации и отладки рабочего процесса, менеджер занимается контролем работы сотрудников. Сюда также входит и оценка работы сотрудников. Как и во многих других сферах, менеджер оценивает своих сотрудников, следит за качеством выполнения их работы, помогает им наиболее эффективно выполнять поставленные задачи. Также, менеджер, своевременно информирует своего руководителя о результатах выполнения поставленной работы.

Функция № 5. Обучение и развитие

Менеджер постоянно развивает все свои имеющиеся навыки и умения, а также по возможности проводит обучение своих сотрудников. Как правило, помимо обучения сотрудников, менеджер проводит работу над ошибками, где на конкретных примерах их подробно разбирает, с целью повышения качества и эффективности работы.

В чем заключается работа менеджера по продажам?

Бесплатная PDF-книга — 10 секретов,о которых молчат богатые люди

Основными направлениями деятельности менеджера по продажам является:

• изучение и ориентирование в видах, свойствах и особенностях товара для удовлетворения потребностей клиентов;
• коммуникация с клиентами.

Чтобы удаленная работа менеджера по продажам осуществлялась успешно, нужно владеть определенными навыками по совершению продаж, уметь применять необходимые для этого технологии.

Менеджер по продажам не просто продавец. Его работа направлена на развитие торговой сети и должна выполняться так, чтобы увеличивались объемы реализации продукции. Именно эти сотрудники, работающие с клиентами, способствуют финансовому благополучию своих предприятий.

Удаленная работа продажника неразрывно связана с телефонными разговорами. Менеджер по продажам должен реализовывать товары через посредников, которые доставляют его в торговые точки или магазины. Чтобы реализация осуществлялась регулярно и постоянно, необходимо налаживать и поддерживать партнерские отношения с постоянными клиентами. После того, как будет подписан договор о сотрудничестве, менеджер по продажам должен осуществлять контроль выполнения сторонами договорных обязательств, а также соблюдения режима поставок товаров. Главная задача менеджера – удовлетворить потребность клиентов в товаре и сделать так, чтобы они снова воспользовались услугами фирмы, на которую он работает.

Образование и повышение квалификации

Профстандартом определено, что образование соискателя должно быть высшее профессиональное по специальности «Менеджмент» или среднее специальное, но обязательно дополненное курсами переподготовки по менеджменту. Высокая карьерная лабильность сегодня становится все более популярной тактикой профессионального развития. Многие специалисты меняют карьеру, переучиваясь и открывая для себя новые сферы. При этом возможностей для образования и самообразования становится все больше и больше. Поэтому допускается высшее профессиональное экономическое, юридическое или психологическое образование. Альтернативой второму высшему образованию, получение которого займёт несколько лет, может стать дополнительная подготовка в области теории менеджмента.

Очень важно для развития бизнеса, если клиент-менеджеры периодически повышают свою квалификацию на различных обучающих мероприятиях, курсах, тренингах и онлайн-курсах. Для построения успешной карьеры, чтобы стать старшим или ведущим менеджером и даже занять руководящую должность начальника отдела по работе с клиентами, специалисту нужно стремиться к росту своего профессионального уровня

Профессиональный рост подразумевает знание теории продаж, продуктов и услуг, предлагаемых компанией. Чтобы быть замеченным руководством, необходимо стремиться стать конкурентоспособным в сравнении со специалистами данного уровня в других компаниях. Фокусировка на задачах, скорость реакции, внимательность к мелочам и хорошая память крайне важны для этого. И для того, чтобы иметь необходимые навыки для качественной работы, специалист вправе рассчитывать на периодическое обучение за счет работодателя.

Как стать менеджером интернет-магазина

После того, как мы разобрали чем занимается менеджер интернет магазина, возникает вопрос: а как им стать. Сегодня профильное обучение по данной специальности не осуществляется. Как правило, менеджеры данного профиля имеют экономическое или рекламное образование (маркетологи, экономисты, менеджеры по рекламе, пиарщики и так далее). В принципе можно обойтись и без высшего образования, однако необходимо иметь определенные знания, умения и навыки. Приобрести их можно в рамках дистанционных курсов, онлайн семинаров, тренингов, мастер-классов.

В идеале, работник должен знать следующее:

1. Действующие нормативно-правовые акты и законы в области коммерческой и предпринимательской деятельности в интернете.
2. Принципы современной рыночной экономики и бизнеса.
3. Основы социологии, психологии поведения клиентов, мотивы их поведения.
4. Этикет для делового общения.
5. Конъюнктуру современного рынка в той или иной области.
6. Основы маркетинга для продвижения товаров и услуг.
7. Основы менеджмента, микроэкономики и макроэкономики, администрирования, внутреннего делопроизводства.
8. Основы работы в коллективе, взаимодействия с коллегами и руководством.
9. Принципы и основы проведения рекламных кампаний/акций.
10. Основы работы в рамках утвержденных планов.
11. Базу законодательства в области труда и социальной защиты.
12. Правила безопасности труда.
13. Правила общения с клиентами.
14. Основы поискового продвижения товаров и услуг.

Если сотрудник может похвастаться знанием данных категорий, он обязательно добьется профессионального успеха и будет востребован на рынке. Как следствие и уровень его дохода, зарплата будет на уровень выше.

К обязательным навыкам относится умение работать с компьютером и различными программами по управлению интернет-ресурсами.

Также менеджер интернет магазина должен обладать следующими личными качествами: стрессоусойчивость, коммуникабельность, аналитические и критические способности, хорошие организаторские способности.

Кроме того, у клиент-менеджера должен быть ряд конкретных навыков и знаний:

• владение английским и другими иностранными языками – рано или поздно любая успешная фирма выходит на международный рынок. Клиент-менеджер должен уметь презентовать свои услуги зарубежным клиентам;
• умение работать с Excel и базами данных, контролировать бухгалтерскую отчетность и вести документооборот проекта – обязанность клиент-менеджера;
• знание всех аспектов работы над проектом (включая юридические) – клиент-менеджер должен быть универсалом, который при необходимости может подсказать команде, что делать на том или ином этапе. Помните, что клиент-менеджер – не непосредственный исполнитель, а своеобразный координатор, которому предстоит грамотно организовать рабочий процесс;

Как должен продавец правильно общаться с конфликтными клиентами, покупателями: советы

Правильное общение продавца с покупателями в магазине

Такие ситуации хотелось бы рассмотреть отдельно. Все люди по-разному реагируют на неприятные моменты. Кто-то остается спокойным, и желает решить проблему рационально, кто-то переживает, замыкается в себе и пускает все на самотек, а кому-то необходимо поругаться. Как должен продавец общаться с конфликтными клиентами, покупателями? Ниже вы найдете советы.

Конфликтные клиенты – это очень неприятно. Их грубость и хамство не знают границ. При этом продавцу необходимо оставаться спокойным и дружелюбным, ведь клиент всегда прав. Претензии клиента могут быть обоснованы и необоснованны. Рассмотрим ситуацию, когда клиент пришел с обоснованными претензиями. Допустим, вещь оказалась бракованной:

• Дайте возможность клиенту выпустить пар. После того, как человек выскажет все, что думает о товаре, недобросовестных продавцах, и плохом сервисе, он будет готов к продуктивному диалогу.
• После того, как клиент успокоился, спросите, что конкретно его не устраивает в товаре. Старайтесь помочь клиенту, задавайте ему уточняющие вопросы.
• Предложите ему в письменном виде изложить свои претензии.
• Ваша цель – свести конфликт к минимуму. Поэтому не идите на поводу у клиента, не отвечайте ему грубостью. Вместо этого спокойно и корректно ведите с ним диалог.
• После изложенных клиентом претензий, пообещайте ему в ближайшее время разрешить проблему. Вежливо с ним попрощайтесь.

Бывает так, что возникает ситуация с необоснованными претензиями. К примеру, в магазин пришел конфликтный покупатель, который не имеет конкретных претензий, или берет их, что называется «с потолка», так как ему просто хочется поскандалить. Возможно у него плохое настроение, и он, проходя мимо вашего магазина, решил зайти и вылить свой негатив на продавцов. Бывает всякое.

Также:

• Не реагируйте остро даже на самые, по-вашему мнению, безосновательные претензии.
• Не провоцируйте лишний раз покупателя. Не нервничайте, он это сразу заметит. Не кричите в панике: «Я сейчас позову охрану!».
• Даже в том случае, когда покупатель переходит на личности, и начинает оскорблять лично вас, так как именно вы попали ему под горячую руку, старайтесь сохранить самообладание.
• Да, конечно, агрессия рождает агрессию. На грубость хочется ответить грубостью. Но вы должны помнить, что находитесь на рабочем месте.
• Не превращайте приличный магазин в базар.

Запоминайте и анализируйте произошедшие конфликты, это позволит вам не повторять ошибок в будущем.

Обязанности

Должностные обязанности классифицируются в зависимости от рода и вида деятельности компании, но можно выделить основные, которые подходят для большинства менеджеров.

Существующие и новые клиенты

В первую очередь, поддерживается существующая база клиентов и наращивается и утверждается новая. Менеджер осуществляет переговоры с клиентом по телефону и на личных встречах.

Знакомит клиента с товаром или услугами предприятия, с ценами, условиями и регламентом работы по продаже, расчётам и отгрузке товара. Ведёт проекты компании и проводит презентации товаров и услуг. Обеспечивает присутствие корпоративных клиентов на мероприятиях компании, организует предварительные переговоры по телефоны и приглашения.

https://youtube.com/watch?v=Vg1bgbXUJms

Ассортимент товара

Менеджер должен следить за наличием всего ассортимента товара и продукции, если это сфера торговли. Курирует наличие демонстрационных образцов и организации выставок. Планирует работу с корпоративными клиентами (скидки и льготные условия сотрудничества).

Разрабатывает методики поиска, схемы привлечения клиентов и общения с ними. На плечи менеджера ложится отчётная документация по проектам, проведённым акциям, выставленным счетам и оплате со стороны клиента.

Анализ рынка

Для успешной работы менеджер анализирует рынок и возможных будущих потенциальных клиентов, выявляя их потребности и финансовые возможности. С этими знаниями можно играть и варьировать условия для конкретного клиента, делая заманчивые предложения.

Изучение конкурентов

Изучение политики работы конкурентов важно для успешной работы менеджера. Предложение клиентам альтернативных способов решения спорных ситуаций и привлечение юриста компании является неотъемлемой частью работы в процессе завершения сделок

Тем не менее, менеджер – это лицо компании, который обязан в любых ситуациях проявлять максимальную лояльность, не забывая о правилах хорошего тона и этикете общения. Небрежное и невежливое обращение способно оттолкнуть даже устоявшихся клиентов.

Поддержка связей

В обязанности входит общение и консультация клиентов по телефону, постоянная информационная поддержка. Мотивирует постоянных клиентов для дальнейшего сотрудничества с компанией. Нередко требуется выезд к клиенту для заключения сделки и оформления документов на покупку товара.

Если клиент первый раз обратился по телефону, то задача менеджера проявить максимум усилий, что бы клиент был заинтересован прийти в офис компании. В зависимости от типа клиента выстраивается тактика и игра убеждения.

Доходы и перспективы в продажах

Как я уже сказала, доходы специалиста по продажам не ограничены, стартовать тоже можно с разной цифры. Вот пример вакансий на HeadHunter по разным городам России.

Начинать бывает довольно сложно, особенно в активных продажах. Вам понадобится время, чтобы разобраться в продуктах предприятия и найти первых заказчиков. Так постепенно сформируется круг постоянных покупателей, а доходы станут расти.

Мой совет: не соглашайтесь на работу только за оклад, проценты мотивируют и дают гораздо более интересные перспективы. Хотя первое время, возможно, придется смириться с небольшими заработками.

Особо амбициозные и активные менеджеры по продажам сами со временем становятся собственниками предприятий, ведь любой бизнес строится на продажах. Другие реализуют себя в качестве начальника отдела продаж или старшего менеджера.

В обязанности такого специалиста может входить:

• управление отделом, постановка планов и контроль за их выполнением;
• разрешение конфликтных ситуаций;
• обучение менеджеров;
• работа с VIP-клиентами;
• координация работы с другими отделами предприятия;
• поиск новых путей продвижения товаров и услуг и т. д.

Также я знаю менеджеров, которые предпочли остаться на своей должности, работать с постоянными клиентами и получать хорошие доходы, не взваливая на себя заботы собственника или начальника отдела. На мой взгляд, это тоже хорошая перспектива.

Кому подходит профессия

По результатам анкетирований, проведенных различными агентствами по трудоустройству, мужчины и женщины одинаково эффективно взаимодействуют с клиентами, возраст специалиста тоже большого значения не имеет. Но анализ рынка труда показывает – 71 % вакансий закрывают женщины, не достигшие 30 лет, большинство из них окончили вуз, английский язык знают 15 %. Это обобщенный потрет клиент-менеджера.

Подбирая сотрудника для обслуживания партнеров, работодатель ищет уравновешенных, терпеливых, дружелюбных кандидатов и именно им отдает предпочтение.

В ежедневной работе клиент-менеджеру потребуются:

• Отличное владение ПК.
• Знание иностранного языка. Среди клиентов могут быть и зарубежные организации.
• Владение психологическими приемами. Придется налаживать общение с разными людьми. При работе с теми же иностранцами познания в психологии помогут предугадать вероятные сложности, возникающие на фоне различия во взглядах и менталитете, и предотвратить разногласия. Причем важна неконфликтность и развитая интуиция самого работника.
• Стрессоустойчивость. Часто приходится быстро и самостоятельно принимать очень ответственные решения, работать в условиях ограниченного времени.
• Хорошая дикция, приятный голос, поставленная речь. Скорость ответов, особенно по телефону, производит первое располагающее впечатление. Если в разговоре об услуге менеджер теряется – интерес к диалогу исчезает.
• Инициативность, умение сотрудничать с коллегами, динамика в действии, надежность.

Менеджер, обслуживающий клиентов, занимается исключительно умственным трудом. Он обязан быть эрудированным, любознательным, рациональным, иметь развитые аналитические способности. Из прочих условий – безупречный внешний вид, наличие водительского удостоверения (иногда для заключения сделки требуется выезд к клиенту).

Как стать по-настоящему успешным менеджером — что для этого нужно

Длинная дорога начинается с первого шага

Чтобы профессия позволяла осуществлять и реализовывать амбиции, следует в деятельности придерживаться таких правил:

1. Быть дисциплинированным. Когда приходится самостоятельно работать, не ощущая над собой руководства со стороны другого человека, многие расслабляются и трудятся на полсилы. И хотя эта тактика в краткосрочной перспективе и обладает рядом плюсов, для долгосрочного продвижения по карьерной лестнице она не подходит. Каждый культурный человек должен быть пунктуальным и не позволять себе опаздывать или вообще забывать о договоренных встречах. Придётся научиться вставать рано, а также целый день работать в интенсивном ритме. Не лишним будет использовать ежедневник для исключения неприятных последствий, связанных с забытыми встречами, деловыми контактами, поручениями и идеями.
2. Будьте уверены в своих силах. И чем раньше человек начнёт развивать в себе это свойство, тем лучше. От этого зависит очень многое – какую зарплату попросит себе соискатель, принимаемые экономические решения (и доля риска в них), в конце концов – то, как держится каждый из нас, показывает окружающим человеческую сущность и меняет отношение других людей.
3. Постоянно учиться. Когда цель – это добиться серьезных высот, общительности и позитивного отношения мало. Постоянно следует изучать то, что пригодится (или потенциально может помочь) в будущем. Увы, но всё, что нужно, не сможет дать ни одно, даже самое лучшее образование из ВУЗа. Следует постоянно собирать информацию по крупицах, чтобы использовать её себе во благо.
4. Разбираться в психологии. Необходимо уметь направить сколько угодно людей в какое нужно русло. Причем часто в срочном порядке. Мотивировать и организовать сотрудников помогает хорошее знание психологии. Социальные навыки и умение располагать к себе – это часть специальности, такая же, как и принятие выгодных решений для организации.

Заключение

Вот и рассмотрено определение, что значит менеджмент, его роль в организации, методы и уровни деятельности. С этой информацией можно успешно сдавать экзамены. Увы, на практике без опыта, имея только одну теорию, будет сложно. Но на вопросы про менеджмент, кто это, чем занимается – читатель сможет ответить без проблем.

Особенности профессии

Основная часть прибыли предприятия создается за счет нескольких перспективных клиентов, которые обеспечивают объем поступлений гораздо выше остальной клиентской базы. На сотрудничество с ними направлены главные усилия руководителей предприятия по причине того, что ключевые покупатели:

• остаются долгосрочными и проверенными партнерами
• создают предприятию стабильную высокую прибыль за счет повышенного уровня продаж
• становятся решающим фактором при разработке стратегии бизнеса, поиске новых векторов развития предприятия
• имеют широкий круг общения и связи в различных сферах, поэтому передают информацию о предприятии партнерам и друзьям, что способствует формированию хорошей репутации, расширению партнерских отношений и увеличению доходов

Практика показала, что направлять главные усилия на работу с ключевыми клиентами выгодно и разумно, требует меньше затрат на поиск новых покупателей и каналов продаж.

Взаимодействие с такими контрагентами осуществляет менеджер по работе с ключевыми клиентами. Особенностью должности становится то, что этот сотрудник гарантированно создает значительную часть прибыли компании за счет умелого взаимодействия с важными покупателями, заключения перспективных контрактов, налаживания партнерских связей.

Прибыльный партнер – привлекательный клиент для каждого предприятия. Поэтому такие клиенты капризны и требовательны. Это требует от менеджера особых человеческих и профессиональных качеств.

Какие цели преследует менеджер

Для этого требуется установить тесные отношения с клиентом, поддерживать его интерес к продукции собственного предприятия. При этом продолжается расширение клиентской базы и установление контактов с новыми возможными партнерами на определенной территории.

Другой целью становится лоббирование интересов собственной компании: уметь представлять интересы предприятия при получении тендеров, убеждать партнеров отдавать предпочтение товару компании и рекомендовать эту продукцию знакомым и партнерам.

Менеджер при взаимодействии с ключевым клиентом:

• стремится к дружеским отношениям с ним
• приглашает и сопровождает на корпоративные и публичные мероприятия
• подготавливает презентации от имени предприятия
• делится информацией, связанной с работой и личной жизнью

Такие дружеские и деловые отношения способствуют тому, что удается свести к минимуму активность клиента в пользу конкурентов и снизить интерес к ним.