8 лучших качеств успешного оператора call-центра

Кто такой оператор Call-центра и что он делает?

Это специалист, который обзванивает клиентов или отвечает на обращения. Операторы могут работать в службе поддержки или в продажах, что влияет на круг их обязанностей:

Чем занимаются сотрудники в службе поддержки

Что делают операторы Колл-центров, работающие в продажах

Отвечают на звонки клиентов, консультируют и помогают решать проблемы. Как правило, работодатель предоставляет готовые инструкции и шаблоны ответов на типовые вопросы. Вам нужно найти подходящий и прочитать его. Обычно зарплата привязана к отработанному времени и числу принятых звонков. За перевыполнение плана могут премировать.

Обзванивают потенциальных клиентов и предлагают им что-либо купить. Это может быть холодный обзвон, когда вы будете говорить с незнакомыми людьми, или теплый, когда вы будете общаться с теми, кто уже что-то покупал у работодателя и предлагать им новый тарифный план, дополнительные услуги или что-то еще. Принимают и обрабатывают заказы по телефону. Зарплата складывается из фиксированной части и процента с продаж.

Должностные обязанности оператора в Колл-центре обычно включают:

• Прием входящих звонков.
• Обработку запросов от клиентов, решение их проблем.
• Звонки потенциальным клиентам (холодные или теплые).
• Прием и обработку заказов, если работаете в продажах.
• Фиксирование результатов звонков в CRM-системах.
• Взаимодействие с другими отделами компании, например, техническими специалистами.
• Подготовка отчетности.

Сейчас многие компании переводят операторов Call-центров на удаленную работу из дома. Например, подобные вакансии есть в Яндексе, Тинькофф Банке и других организациях. Поэтому данный способ заработка становится доступным людям, которым нужен гибкий график работы и возможность трудиться из дома.

Организация деятельности

Колл-центр — что такое, исходя из направлений деятельности? Это рабочая структура по обработке либо входящих, либо исходящих звонков (существуют и комбинированные организации).

Контакт-центр, специализирующийся на входящих вызовах занимается:

• консультацией клиентов;
• оперативной помощью в решении каких-либо проблем;
• обработкой заказов.

Колл-центр по исходящим звонкам ставит перед собой следующие задачи:

• телемаркетинг, продажи;
• информирование клиентов о новых предложениях, акциях, изменениях;
• проведение опросов;
• коллекторская деятельность.

Работа складывается из четырех составляющих:

1. Ring Time — период между тем, как вызов автоматически перекинется на свободного оператора, и тем, как он ответит на звонок.
2. Talk Time — общение оператора с обратившимся в колл-центр.
3. Hold Time — время, на протяжении которого звонок клиента находится на удержании.
4. Wrap-Up Time — обработка обращения после общения с позвонившим.

Все эти элементы составляют Average Handling Time — среднюю продолжительность обработки контакта, которая характеризует производительность деятельности колл-центра.

Контакт-центры с большой командой специалистов имеют многоуровневую организацию — сначала с информацией работают операторы начальной, общей специализации. При возникновении сложностей или недостатке компетенции звонок переадресовывается более высококвалифицированным специалистам.

Об оплате операторов колл-центра

Оплата операторов обычно сдельная, но формируется разными способами.

1. Фиксированная ставка за 1 звонок/сообщение (в основном для теплых/горячих исходящих звонков, обработки сообщений в чате/почте);
2. Фиксированная ставка за успешный звонок — назначенную встречу (холодные исходящие звонки);
3. Процент от продажи товара/услуги (холодные исходящие звонки);
4. Почасовая оплата (обработка входящих звонков).

Поэтому сложно сказать, сколько зарабатывает оператор call-центра. Но если вы делаете работу хорошо, поверьте, работая оператором можно отлично заработать! Знаю примеры, когда люди в первый месяц выходили на уровень оплаты 30 тыс. рублей при 4-5 часом рабочем дне. Как по мне, это призвание Лично я, работая 3-4 часа в день 5 дней в неделю, зарабатывала 3-4 тыс.рублей 

Но попробовать себя в роли оператора call-центра должен каждый, чтобы понять, подходит она вам или нет. Я продержалась 3 месяца, но для меня каждый день был как пытка! Тем не менее, опыт получен полезный!

Топ-5 инсайтов, которые важно понимать

1. Можно научиться механикам продаж, но нельзя научиться доброжелательности и активности. Не пренебрегайте проверкой личных качеств.
2. Не сбрасывайте со счетов молодых кандидатов. При найме и новичка, и опытного специалиста есть риск. Иногда бывалым даже труднее адаптироваться.
3. Сотрудники на аутсорсе — такие же сотрудники. Не сомневайтесь в их вовлеченности и выбирайте тот колл-центр, который предоставит менеджеров исключительно на ваш проект.
4. Сидеть в самостоятельно отремонтированной комнате, конечно, приятно. Но до этого нужно пройти долгий и пыльный путь (а иногда и неоднократно). Чаще гораздо эффективнее обратиться к профессионалам и сделать все «под ключ». Делегируйте задачи и принимайте экспертизу специализированных центров.
5. Наем одного сотрудника — это не залог успеха. Чтобы быстрее достичь результата, нанимайте команду и действуйте комплексно: уделяйте время и ресурсы на адаптацию, организовывайте обучение для сотрудников, развивая их личные и профессиональные качества.

Теперь, зная весь путь и возможные препятствия, каждый предприниматель сможет решить: погрузиться с головой в формирование принципиально новой команды и отдела или воспользоваться готовым решением через аутсорсинг. Спойлер: неправильной дороги здесь нет.

Это специалист, который обзванивает клиентов или отвечает на обращения. Операторы могут работать в службе поддержки или в продажах, что влияет на круг их обязанностей:

Должностные обязанности оператора в Колл-центре обычно включают:

• Прием входящих звонков.
• Обработку запросов от клиентов, решение их проблем.
• Звонки потенциальным клиентам (холодные или теплые).
• Прием и обработку заказов, если работаете в продажах.
• Фиксирование результатов звонков в CRM-системах.
• Взаимодействие с другими отделами компании, например, техническими специалистами.
• Подготовка отчетности.

Сейчас многие компании переводят операторов Call-центров на удаленную работу из дома. Например, подобные вакансии есть в Яндексе, Тинькофф Банке и других организациях. Поэтому данный способ заработка становится доступным людям, которым нужен гибкий график работы и возможность трудиться из дома.

Что сделает для вас колл-центр?

Мы уже сказали, что колл-центр избавляет вас от организационных вопросов. Все моменты офисного администрирования больше не ваша забота. Но, что куда важнее, колл-центр берет на себя всю предварительную подготовку к звонкам.

Сначала составляют базу клиентов. И нет, это не только номера телефонов. Грамотно подготовленная база – едва ли не половина успеха. В ней должны быть все основные данные о потенциальном клиенте и даже чуть-чуть больше. Нужно знать профиль фирмы, место на рынке, конкурентов и партнеров, имена и график работы всех значимых лиц.

Все это нужно для того, чтоб правильно выстраивать аргументацию, не тратить время на общение с секретарями. Это – фундамент образа профессионала. И уважение к клиенту. Ведь если оператор подготовлен и знает ключевые параметры, значит “в нас заинтересованы, а не просто прозванивают телефонный справочник”.

Следующий этап – написание скриптов. Это как сценарий фильма. Если скрипт не удался, то даже гениальная работа “актера” ситуацию не спасет.

Некоторые считают, что скрипт – это жесткий шаблон ведения диалога и производит впечатление разговора с роботом. Но это только в том случае, если он некачественный.

Грамотно составленный скрипт – это набор “маршрутов”, по которым оператор может привести собеседника в финальную точку. И только после этого наступает очередь оператора.

Обязанности оператора

Консультирующие менеджеры могут консультировать клиентов по товарам, по услугам, по гарантийным срокам, по возвратам. Также оператор работает с заявками. Например, заполняет вместе с клиентом заявку на услугу.

Также оператор может заниматься исходящим обзвоном. Чаще всего это информация о клиентах, о конкурентах для своей компании, проводят социологические опросы. Также специалист может работать для аналитического отдела.

Операторы могут выполнять функцию передающего звена. Диспетчер передающий звонок в подразделение, например оператор в такси.

Продающие менеджеры занимаются продажами товаров или услуг.

Продавать по телефону могут не только товар, но и определенное действие. Например, это может быть встреча, конференция. Также замер окон, презентацию чернил для принтеров и другие. Вторым шагом после консультации клиент приглашается в офис, где ему предлагается основной товар для покупки.

В случае подтверждения заявки на замер, клиенту предлагается покупка самих окон. После презентации и пробы чернил, предлагается покупка краски.

Также продающий оператор занимается теплыми звонками. Клиент сам звонит в организацию, а специалист консультирует его. После того, как клиент выбрал, менеджер закрывает сделку.

Холодные звонки — это звонки людям, которые являются потенциальными клиентами компании. Эти люди никогда не обращались в компанию. Менеджеру требуется заинтересовать клиента для того, чтобы он приобрел товар.

Преимущества и недостатки профессии

Профессия оператора call-центра, как и прочие профессии имеет свои плюсы и минусы, а также определённые риски. С ними стоит ознакомиться подробнее.

Явными преимуществами данной профессии являются следующие:

Наличие вакансий

Оператор call-центра – востребованная профессия в современном обществе. Повсеместно требующиеся специалисты легко найдут работу в службах доставки пиццы, диспетчерской службе такси, городских коммунальных службах. Крупные фирмы, расширяя сферу влияния открывают новые филиалы, а значит появляются новые вакансии операторов. Информатизация и мобилизация социальной сферы увеличивает спрос на операторов контакт-центра.

Низкие требования

Претенденту на должность оператора не стоит переживать за отсутствие опыта или высшего образования. Большинство контакт-центров не предъявляют таких требований к сотрудникам. Главное иметь хорошую дикцию и уметь грамотно и тактично общаться с клиентами – этому научат, если нет дефектов речи. Возрастных ограничений как таковых тоже нет, а значит работать может и студент, и пенсионер, если достаточно коммуникабельный.

Возможность обучения на рабочем месте

Не каждый молодой человек может позволить себе обучение в ВУЗе, ССУЗе или просто центре курсовой подготовки. Работа оператора call-центра отличный выход из затруднительного положения. Здесь научат работать совершенно бесплатно и не будут перегружать лишней информацией: только знания и навыки строго по делу. Многие работодатели предлагают обучение с оплачиваемой стажировкой. То есть новый сотрудник получает зарплату во время стажировки, как правило не всю (50-70%), но все же это деньги. Кроме того, есть фирмы, которые выплачивают оставшийся процент зарплаты за период стажировки, если она пройдена успешно и сотрудник остается на постоянное место работы.

Стабильность

Оператору call-центра не стоит переживать за сокращение или увольнение по инициативе работодателя. Количество вакансий операторов растет с каждым днем, а не сокращается. Это касается и внутриштатной ситуации, и общей картины на рынке труда. Так, что даже если фирма разорится и закроется сотрудник легко найдет себе работу, уже имея опыт в ней. Увольнение по инициативе работодателя возможно только при нарушении трудовой дисциплины, так как несоответствие должностным требованиям исключено – слишком они примитивные.

Официальное трудоустройство

Деятельность оператора (если это не удаленный вариант) связана с работой на дорогостоящем оборудовании, закупленном фирмой. И работодатель сам заинтересован, чтобы трудовые отношения были узаконены. А это в свою очередь социальные и экономические гарантии для работника. Это не может ни радовать.

Возможность карьерного роста

Имея успехи в деле привлечения клиентов и консультирования, можно претендовать на повышение. Так, например, оператор call-центра банка может претендовать на должность менеджера, а в дальнейшем и директора филиала. В частных фирмах оператор продвигается пол карьерное лестнице через менеджера по продажам или менеджера отдела закупа до начальника отдела.

Гибкий график

Контакт-центры, как правило, работают 24/7 и поэтому работа оператора сменная или с плавающим выходным. А это значит, что всегда можно согласовать свои выходные и время отдыха в течение рабочего дня с начальством и «подстроить его под свои пожелания».

Возможность совмещения

Этот плюс относится к удаленной работе оператора. Она как правило предполагает неполную занятость и поэтому может легко совмещаться с учебой, бытовой работой, основной работой. Для тех, кто не желает по утрам бежать куда-то на работу может совмещать работу оператора в двух и более компаниях. Главное не запутаться в звонках. Это позволит получать достойную зарплату, находясь дома. Это совсем не так просто, как кажется на первый взгляд, запутаться и потерять в итоге все работы достаточно просто. Поэтому подобное совмещение доступно только очень внимательным и сосредоточенным работникам, всесторонне развитым (если речь идет о фирмах с разной направленностью деятельности).

Это основные плюсы работы оператора call-центра.  С какими же трудностями он может столкнуться?

Что делает оператор call-центра

Не лишним будет знать, что делает оператор call-центра. Такой специалист помогает в один миг принять информацию, решить любые вопросы. Оператор выявляет поступившую задачу от клиента и переводит звонок на компетентного в данной ситуации специалиста, если сам решить её не в состоянии.

В последнее время в обязанности добавляются совершение звонков с целями привлечения клиентов, информирования о новых услугах, проведения опросов или анкетирования.

Чаще всего, обучение необходимым навыкам происходит в самих call-центрах в зависимости от специфики деятельности

Тем не менее, важно иметь грамотную речь, чёткую дикцию и быть эмоционально устойчивым, чтобы выполнять хотя бы одну такую функцию. Конечно, можно заниматься контекстной рекламой компании, однако помощь call-центра будет незаменимой в работе.

Многие компании стараются всячески игнорировать в своей работе услуги call-центров, однако напрасно. С их помощью можно уменьшить нагрузку на своих сотрудников и направить их на выполнение более нужных рабочих задач. С помощью call-центров можно сэкономить массу времени и добиться максимального успеха.

Какой он, клиентский менеджер

Основные задачи сотрудника, который работает со звонками, — обработка запросов клиентов, информирование о продуктах и услугах, продажа товаров или оказание сервиса. Уровень выше: уметь увеличивать чек за счет cross-sale (дополнительных продаж) или upsale (продаж более дорогого продукта): вместе с парой обуви продать средство для ухода за ней, убедить в необходимости более дорогого тарифа.

Обязанности предопределяют главные качества сотрудника: активность, полная вовлеченность в диалог, внимание к деталям и минимальные soft skills: грамотность, четкая дикция, доброжелательность, стрессоустойчивость, коммуникабельность. Остальному можно научиться

Необходимые для работы качества

Специалист должен владеть основными компьютерными программами, иметь быструю реакцию и сообразительность, чтобы не заставлять абонента долго ждать. Если в обязанности входит просто отвечать на звонки, то требованием можно считать вежливость и коммуникабельность.

Сейчас укоренилось мнение, что оператор колл центра — это человек с металлическим голосом, без эмоций.

Это происходит из-за количества звонков в день, которых можно насчитать до двухсот пятидесяти, до трехсот. Из-за монотонности деятельности под конец рабочего дня даже самый успешный работник теряет энтузиазм. Несмотря на то что люди стали умнее и начитаннее, они стали ленивее.

Чтобы избежать этого в процессе работы важно задействовать мотивацию работника. Одной из новейших технологий является геймификация

В процессе геймификации работник учится следовать определенному плану, придерживаться определенных показателей. Например, КЖЗ, клиент желает звонка.

Важным показателем является идеальный рабочий день. Нормативом считается девять часов в день. С изменением времени рабочего дня соответственно будет уменьшаться отдача.

Типы call-центров

Call-центры бывают двух типов:

• Аутсорсинговый call-центр (outsourcing call center);
• Корпоративный call-центр (inhouse call center);

Аутсорсинговый call-центр

Аутсорсинговый call-центр — это такая схема организации центра, когда его услуги сдаются в аренду со всесторонним обучением операторов специфике консультирования клиентов именно по необходимому арендующей компании спектру товаров или услуг. В ходе анализа эффективности построения обратной связи поставщика с заказчиком была выявлена экономическая целесообразность использования именно такой модели в том случае, когда для приема звонков необходима одновременная работа менее двадцати операторов. Второй случай, это когда организация массового общения происходит не на постоянной основе, а однократно либо от случая к случаю.

Корпоративный call-центр

Корпоративный call-центр — это внутреннее штатное подразделение компании, выполняющее функции работы с клиентами или партнерами.
Основные затраты при развертывании собственного call-центра приходятся на закупку самой системы аппаратно-программного комплекса (на рынке есть готовые решения с широким количеством опций), подбор и обучение персонала, аренду и ремонт помещения.

Типы контакт-центров

Колл-центр (что такое в общем понимании, мы уже разобрали) бывает двух разновидностей:

1. Аутсорсинговый. Контакт-центр, чьи услуги арендуются какой-либо компанией. Персонал проходит обучение по новому профилю. Такой вид работы эффективен, когда требуется постоянная деятельность большой команды операторов. Иногда услуги специалистов колл-центра арендуются компаниями время от времени — когда появляется необходимость в обратной связи.
2. Корпоративный. Колл-центр, являющийся внутренней структурой корпорации, работающий с сотрудниками, клиентами и партнерами. Такая система более затратна: подбор кадров и их обучение, закупка ПО и оборудования, аренда и перепрофилирование помещения.

Советы и лайфхаки

Не всегда работник на телефоне будет официально трудоустроен. Но, если поискать, то можно найти и вакансии с карьерным ростом и официально трудоустроится.

Зарплату можно забирать два раза в неделю либо по факту совершения сделки. Можно выбрать и гибко договориться с работодателем.

При возможности карьерного роста специалист на телефоне переходит на должность супервайзера. Он следит за качеством работы менеджеров по продажам. Руководитель колл центра стоит над супервайзером. Супервайзер — это специалист, который руководит работой всех операторов компании.

Также оператор может стать продающим оператором. Он может руководить удаленным отделом продаж либо руководить каким-либо проектом.

Плюсы и минусы работы в Call-центре

У каждого способа заработка в интернете есть как плюсы, так и минусы. Работа в Сall-центре тоже не лишена недостатков, о которых подробно расскажем ниже.

Плюсы:

1. Минимальные требования к кандидату. Умение внятно разговаривать, наличие ПК или ноутбука, обучаемость. У многих эти навыки есть. Для новичков это неплохой шанс получить удаленную работу.
2. Свободный график. Компании могут предложить соискателю удобный для него режим работы. Это могут быть как дневные, так и вечерние часы.
3. Можно работать из любого места, не посещая офис.
4. Возможность карьерного роста до ведущего специалиста или руководителя службы поддержки удаленного Call-центра.iПоддержка в начале деятельности и обучение за счет работодателя (не во всех компаниях, но встречается).

5. Другие плюсы, связанные с удаленным характером работы.

Минусы:

1. Стрессы. Работники Call-центров сталкиваются с некорректным поведением клиентов, в том числе хамством. Необходимо быть готовым к этому и адекватно реагировать в подобных ситуациях, уметь быстро снять стресс и продолжать работу.
2. Отказы. Когда сотрудник Call-центра предлагает товар или услугу, есть вероятность отказа от данного предложения. В результате нет бонусов.
3. Эмоциональное выгорание. Наступает момент, когда все действия оператора доведены до автоматизма. Двигаться дальше желания нет. Учиться новому лень. Нужно уловить ту грань, после которой наступает эмоциональное затухание.
4. Неприятная информация. Нередко сотрудник вынужден сообщать клиенту то, чего он не хочет слушать. Напоминать о просрочке или неплатеже.

5. Ответственность и постоянный контроль со стороны работодателя. За действиями оператора следит целая команда. Разговоры прослушиваются, малейшие ошибки анализируются. Взыскания могут быть разными. Лишение премии или даже увольнение. В некоторых случаях может грозить административная ответственность.

Какими личностными качествами должен обладать оператор колл-центра?

Профессия «оператор колл-центра» на сегодняшний день считается одной из самых популярных, но в то же время и одной из наиболее сложных и ответственных. Возможно, по этим же причинам данная специальность сегодня так востребована на рынке труда. Если перейти к более конкретному определению профессии, то нужно отметить, что оператором колл-центра называют специалиста, работающего в отделе обслуживания клиентской базы любой торгово-производственной компании, предоставляющей разного вида услуги или же работающего в отделе продаж. Такой сотрудник обычно обеспечивает клиентов нужной им информаций (делает это быстро), помогает решить проблемы заказчиков, связанные с товаром или услугами фирмы, а также помогает людям осуществлять заказы в телефонном режиме.

Сфера деятельности телефонистов

Несмотря на все сложности работы, профессия «оператор колл-центра» или телефонист – довольно интересная, увлекательная и прибыльная, однако, для того чтобы находить общий язык с совершенно незнакомыми людьми, переубеждать их, успокаивать (если нужно), выстраивать с ними конструктивные диалоги, нужно иметь особый талант. Отрасль трудоустройства операторов колл-центры довольно разноплановая, чаще всего они работают:

Где можно получить профессию «оператор колл-центра»?

К сожалению, до настоящего времени в нашей стране не было ВУЗов и других учебных заведений, на факультетах которых бы обучали мастерству этой многогранной профессии и выпускали бы дипломированных специалистов за направлением подготовки «оператор колл-центра». Однако, уже сегодня на базе колледжей, техникумов и даже институтов начали открывать курсы, где обучают тонкостям профессии телефонного оператора. Следовательно, теперь каждый желающий сможет освоить эту востребованную специальность. Помимо того, колл-центры также проводят самостоятельное обучение своих сотрудников в зависимости от направления и специфики своей деятельности.

Черты характера и качества, которыми должен обладать квалифицированный оператор колл-центра

Главные требования к телефонисту таковы:

Помимо этого, оператор должен отлично знать ПК (определенные программы) и уметь быстро печатать.

Чаще всего в спектр обязанностей оператора колл-центр входят:

дальнейшее чтение

• Кьюсак М., «Интернет-служба поддержки клиентов», American Society for Quality (ASQ) Press, 2000.
• Кливленд Б., «Управление call-центром в ускоренном режиме», ICMI Press, 2006.
• Кеннеди И., Колл-центры , Школа электротехники и информационной инженерии, Университет Витватерсранда, 2003 г.
• Рина Патель, Работа в ночную смену: женщины в индустрии информационных центров Индии (Stanford University Press; 2010) 219 страниц; прослеживает изменение взглядов на «женский труд» в Индии в условиях глобализации.
• Флюсс, Донна, «Контактный центр в реальном времени», 2005 AMACOM
• Вегге, Дж., Ван Дик, Р., Фишер, Г., Векинг, К., & Мольтцен, К. (2006, январь). Трудовая мотивация, организационная идентификация и благополучие в работе call-центра. Работа и стресс, 20 (1), 60–83.
• Легрос, Б. (2016). Непредвиденные последствия оптимизации дисциплины очереди для уровня обслуживания, определяемого процентилем времени ожидания. Письма об исследовании операций , 44 (6), 839–845.

Escalation Rate

— процент эскалированных (переведенных) вызовов от всех инициированных.

— ключевой параметр уровня сервиса колл-центра (KPI входящей линии, KPI исходящей линии)

Данная метрика актуальна только для проектов, где реализован алгоритм перевода звонков в другой колл-центр или на другую линию проекта.

В случае роста процента переведенных вызовов необходимо проанализировать:

• Качество работы операторов, так как причиной увеличения количества переводов звонков может быть отсутствие информации у сотрудников для ответа на вопрос абонента, нежелание предоставлять информацию и пр. (и, как результат, перевод звонка — наиболее простой способ разрешения данной ситуации для операторов).
• Так же причиной увеличения может быть увеличение обращений абонентов по тематикам, требующим перевода звонков на специалистов.

В случае уменьшения процента переведенных вызовов необходимо проанализировать:

корректность предоставляемой информации операторами абонентам (возможны ситуации, когда оператор сам пытается ответить на вопрос абонента), а так же может говорить о росте отказов от требуемого перевода.

Связанный параметр: .

Перечень основных задач оператора колл центра

Как гласит википедия, колл центром выступает специализированная структура, которая обрабатывает обращения граждан и информирует по голосовым чатам, онлайн — ресурсам своих заказчиков. Основными задачами сотрудников таких структур считаются:

• прием поступивших звонков;
• полная расшифровка информации по продукции и услугам организации;
• документальное сопровождение заявок и заказов;
• работа с запросами, оставленными клиентами на сайте компании;
• составление отчета о выполненных заданиях.

Среди обязанностей операторов колл центров отмечается осуществление звонков, целями которых являются:

• привлечение новой клиентуры;
• предоставление информации о новых услугах и акционных предложениях;
• анкетирование или опрос с целью улучшения качества обслуживания.